Companiile emitente de carduri de credit sunt tot mai interesate sa inteleaga ce si cum gandesc clientii lor, pentru a afla cum sa recupereze banii datorati de acestia.
Volumul si diversitatea informatiilor personale din bazele de date sunt atat de mari incat ar putea alimenta temerile privind existenta unui sistem de supraveghere de tip “big brother”.
Cum se poate prognoza care detinator de card de credit isi va plati constiincios, in fiecare luna, ratele si care va acumula o datorie uriasa? Pentru companiile emitente de carduri, raspunsul la aceasta intrebare este vital, mai ales intr-o perioada dificila, de criza financiara, iar cotidianul “The New York Times” a analizat modul in care se incearca limitarea riscurilor. O strategie implicand mai putin factorul uman este cea a emiterii unei mari varietati de carduri, cu plafoane de cheltuieli, termene de plata si dobanzi diferite, suficient de mari pentru a acoperi pierderile in caz de neplata si pentru a asigura chiar un mic profit. Dar, in ultima instanta, se ajunge tot la client, de la care se incearca sa se obtina cat mai multi bani posibil.
Intelegand “modul de functionare” a psihicului clientilor, sentimentele si comportamentele pe care acesta le declanseaza, companiile spera sa poata filtra mai bine aplicantii, depistand potentialii rau-platnici, sau, in cazul clientilor deja existenti, sa inteleaga ce argumente si ce mod de abordare i-ar putea determina pe acestia sa isi plateasca macar partial datoriile.
Un punct de cotitura in “explorarea” mintii detinatorilor de carduri de credit s-a inregistrat in 2002, datorita studiilor facute de J.P. Martin, un director executiv de la compania Canadian Tire, pasionat de matematica si de statistica. Acesta a inceput sa analizeze atent aproape toate informatiile despre clienti din bazele de date ale firmei sale, ajungand la concluzii extrem de utile. De exemplu, a constatat ca persoanele care cumpara combustibil ieftin pentru automobil prezinta un risc mai mare de a “sari” plata unei rate la cardul de credit decat cele care cumpara combustibil scump.
Cei care cumpara dispozitive de monitorizare a nivelului de monoxid de carbon sau bucati de pasla care se lipesc pe picioarele scaunelor pentru ca acestea sa nu zgarie podeaua nu depasesc aproape niciodata un termen de plata. La fel, cei care cumpara seminte pentru hranit pasari sau bastoane telescopice pentru curatat turturii de pe streasina. Explicatia? Persoanelor care fac astfel de achizitii le pasa de ceilalti, de bunurile lor si de natura, ceea ce indica un simt al responsabilitatii mai ridicat. In schimb, cei care cumpara accesorii cromate pentru “tunarea” masinii ajung in scurt timp pe lista rau-platnicilor, pentru ca sunt mai infantili.
Studiile lui J.P. Martin au fost doar inceputul. Psihologii specializati pe analiza de date sunt astazi la mare cautare, iar angajatii departamentelor de recuperare a datoriilor fac cursuri intensive, transformandu-se in “terapeuti prin telefon”. Obiectivul este foarte clar: cu cat relatia cu clientii este mai apropiata, cu atat acestia sunt mai motivati sa plateasca.
Un operator care ii telefoneaza unui datornic are acces, automat, la informatii detaliate despre acesta, mergand de la tranzactiile recente pana la situatia profesionala sau familiala (cu risc de a-si pierde locul de munca, divortat sau cu risc de divort) si, in functie de acestea, alege tactica de abordare cu cele mai mari sanse de succes, ajungand inclusiv sa ii dea sfaturi clientului despre cum sa discute cu fostul sot/fosta sotie sau cum sa isi optimizeze sansele de a fi angajat.
Analiza datelor este insa subiectiva, unele informatii fiind dificil de interpretat. De exemplu, faptul ca o persoana plateste in fiecare luna cu cardul de credit un abonament scump la cablu poate insemna si ca persoana respectiva are bani, dar si ca nu ii pasa ca acumuleaza datorii pentru servicii pe care nu si le poate permite.
Un client care isi verifica online contul la ora 1 noaptea poate fi extrem de ocupat, dar poate avea si insomnie provocata de problemele financiare. Alte date sunt mai usor de interpretat, expertii fiind unanim de acord ca plata unor sesiuni de psihoterapie cu cardul de credit este in mod clar un indicator de probleme.